Recebi o artigo abaixo durante uma reunião com o responsável pela área de Logística de Transportes de uma grande multinacional. Infelizmente, este artigo reflete a real situação do momento vivido pela área de prestação de serviços, razão pela qual resolvi publicá-lo.                         

Essas falhas sucessivas de colegas de profissão e de profissionais de diversas áreas nos faz pensar e, principalmente, denotam a urgência em mudarmos de atitude, e passarmos a tratar o cliente com toda excelência, qualidade, pontualidade e confiança devidas.  

Se não agirmos com essa excelência, veremos cada vez mais nossa imagem denegrida como um todo, o que não podemos aceitar, pois verdadeiramente os bons profissionais, zelosos dos seus códigos de ética e com conduta exemplar ainda são a maioria.

Sucesso, bênçãos, e até o próximo encontro.

Fernando de Carvalho Rocha

Contabilista, Administrador e Consultor em Gestão Empresarial e RH

O “apagão” da prestação de serviços

Autor: Luiz Marins

Tenho recebido vários comentários que falam de um verdadeiro “apagão” da prestação de serviços. É muito difícil encontrar prestadores de serviços que façam seu trabalho com competência, atenção, esmero. Aqui vão alguns exemplos relatados:

“Comprei um ar condicionado último modelo, de marca famosa. O instalador foi um desastre: quebrou parte da parede; deixou sem funcionar o controle remoto; não tinha ferramentas adequadas para fazer a instalação”.

“A pessoa que veio instalar o novo sistema de alarme da minha casa simplesmente não entendia nada do que estava fazendo. Falava mal da sua empresa o tempo todo. Dizia que o equipamento apresentava defeitos. Não trouxe escada para fazer a instalação. Dois dias depois de instalado tive que chamar novamente a assistência técnica. Veio a mesma pessoa…”

“O eletricista da firma que contratei deixou o serviço pela metade. Duas luzes simplesmente não acendiam. Os fios ficaram aparentes, quando o contrato pedia que fossem embutidos. Ele culpava seu supervisor que não tinha comunicado nada a respeito do contrato. Até hoje tenho problemas com eletricidade graças ao péssimo trabalho realizado”.

“Contratei a confecção de um armário embutido sob medida. O marceneiro garantiu que entregaria em três meses. Já se passaram seis meses e o armário não está pronto. Cada vez que reclamo, ele vem com uma desculpa diferente. Não sei mais o que fazer!”

“As assistências técnicas da empresa de TV e da empresa de telefonia parecem gêmeas siamesas. Ambas são uma piada. Não resolvem nada e não cumprem prazo. Onde vamos parar?”

Acredito que todos nós já passamos pela experiência de ser vítimas de um mau prestador de serviços. O produto é excelente, a marca famosa e a venda cheia de promessas. Chega o momento da instalação e é sempre um desastre! As empresas alegam que a instalação é terceirizada. E o que o cliente tem com isso? São desculpas e mais desculpas, todas esfarrapadas e que demonstram um verdadeiro desprezo pelo cliente após a venda.

É preciso que as empresas compreendam que não adianta ter um produto excelente se a prestação de serviços for ruim ou se a assistência técnica não funcionar. Os prestadores de serviço alegam que não são treinados pelas empresas, que não recebem informação correta, que não dispõem de ferramentas adequadas. Um culpa o outro e o cliente vai para o final da fila.

Temos que enfrentar para valer esse “apagão” e fazer o que for necessário para atender bem o cliente durante toda a sua experiência com nossa empresa.

Pense nisso. Sucesso!